Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah

Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah

Kualitas menurut ISO 9000 (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 175). adalah : ”Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirement” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal tersebut adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Dengan demikian kualitas seperti yang diinterpretasikan oleh ISO 9000 tersebut merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana output dapat memenuhi persyaratan  kebutuhan pelanggan.

Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 175) menyatakan, bahwa pada dasarnya konsep kualitas bersifat relatif, yang bergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain (1) persepsi konsumen; (2) produk (jasa); (3) proses. Perpustakaan adalah merupakan organisasi yang memproduksi jasa, di sini diperlukan konsistensi untuk ketiga orientasi tersebut agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

Di dalam dunia bisnis, konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purnabeli yang merupakan pemilihan alternatif yang dipilih paling tidak memberikan hasil (outcome) yang sama atau melebihi harapan. Namun akan terjadi hal yang sebaliknya, yaitu ketidakpuasan akan terjadi apabila hasil  yang didapatkan tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan (Tjitptono, 2008: 38).

Untuk mengetahui kualitas pelayanan (service quality) dapat dilakukan dengan cara membandingkan persepsi dari para siswa sebagai penggunaan perpustakaan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perpustakaan.

Penilaian siswa sebagai penggunaan perpustakaan terhadap kualitas jasa perpustakaan akan terjadi selama proses penyampaian pelayanan. Setiap kontak yang terjadi antara pihak perpustakaan dengan pengguna merupakan gambaran mengenai suatu moment of truth, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan siswa sebagai penggunaan perpustakaan (Jafar, 2005: 48).

Pelayanan  didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang  dapat ditawarkan oleh suatu  pihak kepada pihak lain, hal tersebut pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen (Kotler, 2002: 83). Dengan demikian, jika  dalam kenyataannya atau pelayanan yang diberikan melebihi dari yang diharapkan oleh para siswa sebagai penggunaan perpustakaan, mereka akan merasa sangat puas. Namun jika  pelayanan yang diberikan perpustakaan sama dengan yang diharapkan mereka akan puas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai atau bahkan dibawah harapannya, maka mereka akan merasa tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.

Dewasa ini masyarakat semakin membutuhkan pelayanan yang efisien responsif, dan berkualitas. Kotler dalam Jafar (2005: 48) menyatakan bahwa kualitas akan dimulai dari penerima layanan dan akan berakhir pada persepsi penerima layanan, dalam hal ini adalah siswa sebagai pengguna perpustakaan. Dengan demikian, citra kualitas pelayanan perpustakaan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari pihak perpustakaan, melainkan berdasarkan sudut pandang siswa sebagai pengguna perpustakaan.

Hal tersebut berarti bahwa seharusnya  perpustakaan mampu merespon dengan menyediakan layanan yang terbaik untuk siswa sebagai pengguna perpustakaan,  sehingga  pustakawan ditutuntut untuk dapat melayani dengan sebaik-baiknya untuk mendapatkan hasil yang optimal. Dewasa ini terjadi perubahan trend dalam hal perilaku siswa sebagai pengguna  perpustakaan, sehingga diperlukan perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang berorientasi kepada siswa sebagai penggun perpustakaan (user oriented).

Untuk menciptakan kepuasan siswa sebagai pengguna perpustakaan, perpustakaan harus dapat memenuhi harapan dari siswa sebagai pengguna perpustakaan tersebut. Seperti dinyatakan oleh Tjiptono (2008: 98), bahwa harapan pelanggan merupakan  perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi apa yang ia beli.

Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi harapan pelanggan, seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Tjiptono, 2008: 98). Dengan melihat pernyataan tersebut perpustakaan harus dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan terhadap siswa sebagai penggunaan perpustakaan, sehingga perpustakaan akan mendapat opini yang baik. Kelengkapan informasi di perpustakaan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan, karena perpustakaan juga mendapat pesaing dalam dunia penyediaan informasi lainnya dan internet.

Dengan demikian untuk dapat memberikan kepuasan kepada siswa sebagai penggunaan perpustakaan, maka perpustakaan perlu terus mengikuti dan mengembangan teknologi komunikasi dan informasi, guna memberikan pelayanan kepada siswa sebagai penggunaan perpustakaan kapan saja dan di mana saja. Jika perpustakaan dapat melakukan hal tersebut maka kepuasan siswa sebagai pengguna perpustakaan akan terpenuhi, yang kemudian akan berdampak pada kualitas pelayanan perpustakaan.