Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah

Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan Sekolah

Setiap pengguna berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai tentang kualitas layanan pada perpustakaan. Menurut Saputro (2009: 18) terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa persamaan itu diantaranya.

a)    Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan.

b)    Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya.

c)    Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas.

d)    Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.

Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.

Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu.

a) Kepuasan pemakai

Pemakai perpustakaan (pemustaka) yang menentukan tingkat kualitas yang diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka dalam arti yang luas bukan saja pengunjung/pelanggan perpustakaan, tetapi semua pihak yang terkait, misalnya badan yang menaungi perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan dengan penerbit/pedagang buku.

b) Respek terhadap setiap orang

Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi. Setiap orang dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan, kreativitas dan kepribadian yang unik, Karena karakteristik tersebut maka pelibatan dan partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting.

c) Manajemen berdasarkan fakta

Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan (feeling) dan kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif. Data diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan. Dengan data tersebut selanjutnya diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan evaluasi.

d) Perbaikan berkesinambungan

Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu melakukan perbaikan. Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat dinamis. Perilaku dan preferensi pemakai juga mengalami perubahan. Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh level di organisasi. (Saputro, 2009:18-19).

Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak perpustakaan.

Cara pandang pelanggan dalam menilai indikator kualitas layanan perpustakaan menurut Zeithaml dan Bitner (Saputro, 2009:20-21) dapat diuraikan sebagai berikut.

a) Keandalan (Reliability) Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejak buku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapa hari dan lain-lain. Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.

b) Daya Tanggap (Responsiveness) Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.

c) Jaminan (Assurance) Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.

d)    Empati (Emphaty) Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan di mana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka. Pemustaka datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.

e)   Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari penampilan fisik yang impressive (baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang yang melayani).

Pelayanan perpustakaan diharapkan mampu memuaskan kebutuhan pengguna secara proporsional sehingga tercipta hubungan yang saling menguntungkan bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pengguna maupun institusi perpustakaan.

Indikator lain kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat dari  kemampuan memenuhi standar layanan minimal dan layanan prima.

a.      Standar Pelayanan Minimal.

Menurut Undang-Undang 32 tahun 2004 penjelasan pasal 167 (3), menyatakan bahwa SPM adalah standar pelayanan yang memenuhi persyaratan minimal kelayakan. Sedangkan berdasarkan Lampiran Surat Edaran Dirjen OTDA Nomor 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002 menyatakan Standar Pelayanan Minimal adalah tolok ukur untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat.

Berdasarkan pengertian tersebut, secara umum dapat disimpulkan bahwa SPM merupakan standar minimal pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat. Dalam kaitan layanan perpustakaan sekolah, standar pelayanan minimal adalah ketentuan minimal pelayanan perpustakaan yang harus diberikan pihak sekolah kepada siswa atau peserta didik  Adanya SPM akan menjamin minimal pelayanan yang berhak diperoleh siswa dalam penggunaan sarana perpustakaan sekolah.

b.      Layanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 

Nurhasyim (2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah.

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Pelayanan prima akan dapat diwujudkan apabila pemberi layanan (pelayan) memiliki kualitas kompetensi yang profesional. Dalam kaitan dengan layanan perpustakaan sekolah, layanan prima dapat diartikan sebagai pengelolaan perpustakaan yang dilakukan secara professional.
Sumber